航空工业昌飞深化服务保障体系建设

本报通讯员 陈迪波
　　航空工业昌飞认真贯彻落实集团公司新时代发展战略，聚焦战力、对标一流，深入研究并专项规划“十四五”服务保障工作，着力推进航空装备全寿命周期服务保障体系建设和有序、规范、高效运行。
　　“十四五”以来，公司把握航空装备服务保障特性，紧紧围绕流程再塑、制度优化，平台搭建、体系保障，机制创新、管理强化，品牌塑造、文化培育等方面，进一步深化服务保障体系建设，以“服务力”助推“战斗力”提升，确保直升机装备“管用”“好用”，满足了用户实战实训的现实需要。
　　制度优化 体系保障
按照新时代装备质量管理体系建设要求，昌飞公司从航空工业流程分类框架（PCF）和企业自身航空装备服务保障主要业务入手，新建和优化外场服务信息、技术求援、现场服务、航材备件、技术资料、用户培训等服务保障业务各级流程100余项，新编、修订、换版制度40余份，以夯实服务保障制度流程体系基础，保障各项服务保障业务的快速规范和有效开展。
　　做实做强五大片区、做优做强快响中心，为做好服务保障工作搭建平台，实现体系化保障。公司持续推进片区服务中心规范化建设，紧紧抓住“产品”和“用户”两个关键，实现服务保障业务成建制管理和集约化服务，形成以“本部为中心、片区为抓手、站点为触角”的“1+5+N”三级服务保障模式，充分发挥了片区服务中心“窗口”效应和“区域+联动”作用，并在集团公司2021年度服务保障工作会上作了经验交流。自公司2015年成立快速响应中心以来，逐步建立了远程视频故障诊断系统和外场问题快速响应机制，有效发挥信息集成中枢作用，实现了外场问题归集分类、风险评估、计划管控、过程反馈、归零督办的全过程管控。
　　机制创新 管理强化
昌飞公司通过采取日管控、一事一单、多方联动、巡讲带培、构建“信息化系统”等系列举措，创新服务保障机制，提升信息化保障功效。
　　建立“快速响应”机制，提升外场问题处理效率。制定《外场问题管理程序》《外场直升机服务信息管理程序》等文件，统一问题报送渠道和按“一事一单”要求规范报送程序，实现了外场问题收集处理“渠道一致、格式规范、信息全面、处理快速”的目的。
　　创新“外场不完好直升机日管控”机制，推动完好率提升。充分发挥“主机牵头”的抓总作用，分工负责、压实主体责任，实行“保内直升机由站点保障、过保直升机由片区管控”的全寿命周期管控模式；开发不完好直升机日管控电子看板，按大修、定检、缺件、故障等进行分类，协同研究所、配套单位合力推进“问题项”，实现了外场各型直升机状态的实时监控和完好率的快速提升。
　　建立“军、厂、所、供应商联系联动”机制，实现多层级协同协作。优化“专项任务保障”机制，提升服务质量和效能。探索“以服务为盈利模式”新机制，创立服务保障品牌。开展了“以服务为盈利模式”的探索，创立并培育“巡讲带培”“巡检巡修”“深化培训”“飞参判读”等服务保障品牌，建立了有偿技术服务新机制。构建“信息化系统”，加大机群“健康管理”力度。在航空工业统一 IT构架体系下，建立统一、全面、集成、实时的“航空装备服务保障信息化系统”，以“直升机单机档案”为着力点，加大机群“健康管理”力度，重点对直升机定检周期、寿命件、风险控制等情况进行管控，为装备精准技术服务提供数据支撑，实现状态监测、触发预警、提前介入、快速响应。
　　以“航材推荐清单”为牵引，提升航材备件保障能力。根据机群飞行小时数、航材消耗、历史故障等要素，做好年度需求分析与预测，以“航材推荐清单”为牵引，实现机关、用户、公司在“需求信息”的“三位一体”，使航材需求与订货更趋向科学、合理，做到抓早抓常。同时，将航材交付工作融入公司生产制造体系，运用信息化管理工具，实现了从订货、排产、发运、结算的全过程管控，做到“同计划、同排产、同考核”。
　　价值引领 文化培育
昌飞公司常态化召开“售后服务保障工作总结暨思想研讨会”，打牢服务保障思想根基，强化“强军首责、主机主责”责任意识。
　　公司坚持以客户为中心，以市场为需求，充分发挥“文化力”作用，从理念、价值观、服务观、使命责任等方面进行规范，“为客户而为、为战力而强”的工作理念和“系统思维、精准发现、快速响应、高效执行、强力保障、全面协同”的行为准则得到认同和遵循。同时，强化“基于航空装备保障特性的客服文化”的研究与应用，并将成果在核心期刊《航空工程进展》中发表，循序深化培育基于“一心多元”的客户文化特质，倾情践行“航空能够报国、航空强国”初心使命。