普通航空人眼中的客户观

航空工业试飞中心　贺丽

作为一名入行十年的航空试飞人，我眼中的客户观，不是单纯的理论教条，而是身边那些可爱的航空人试飞梦所浇铸的信念，和在他们身上展现出的是几代航空试飞人的航空报国精神和向国家负责、为用户服务的决心。

客户观就是“舍小家保大家”。众所周知，飞行试验是高风险、高投入、高技术、长时间的一门科学试验。也因此，工作中我见惯了那些常年在荒漠、戈壁、高原、海边纷繁往复的试飞人，见惯了他们为了试飞奔波“三过家门而不入”，更多的是长年累月扎根试飞一线、科研工作中的试飞工程师们。他们中有年过半百的试飞技术专家、有还在蜜月期的试飞尖兵、有巾帼不让须眉的航空女将，还有那些驰骋蓝天的试飞英雄们，他们有的为了保住战机舍弃了生命，有的为了科研数据挑战自己的极限。在和他们的接触中，我问过最多的一个问题是“你想不想家”，答案五花八门，有的说想也得把工作做完了呀，有的说忙起来就忘啦，还有的说这个工作自己一直最清楚，不好换给别人……其实我知道，无论什么理由都逃不过一个深入所有人骨血的信念，那就是“舍小家保大家”。这是所有的航空试飞人客户观最直接的显现。也许大家没有那么深层的思考，只是单纯地想把自己的工作做好，但是积烁成金，因为有了太多的航空试飞人舍小家，才有了试飞中心年度任务的超额完成，有了飞行试验技术的创新发展。

客户观就是换位思考用心服务。对于航空试飞，换位思考用心服务在这里尤为重要。站在外单位的角度，所有的人都希望试飞中心能够安全、高效地完成任务。所以，在这里出现了“5+2”“白+黑”“一号任务”等多种管理法，出现了大强度试飞任务面前无人退缩的现象，出现了质量安全面前勇担责任的航空试飞人。一次采访中，听到一个故事，某被试设备在地面试验时颤振值超出设计上限，试飞工程师拒绝签字通过，厂方人员拿着核准文件要求放行，这位工程师严词道：“试飞安全不容通融，这是为我负责，更是为你们负责。”在返厂调整回来后，这位工程师却主动加班加点，终于在原定计划节点前完成了设备地面试验。同样的，“搞宣传工作就是要服务一线、服务院里发展”，这是我的老主任在我入院之初就教导我的。十年来，我身边的同事们一直在身体力行。一位同事在派驻试飞外场期间，深入了解外场试飞队需求，探索改进外场伙食、多次组织外场活动、积极联系外场协作单位，让自己融入试飞队中，收获了大家的友谊并顺利开展工作。更多的同事，在日常工作中，主动和工作相关单位联系，及时掌握第一手信息变化，在制定各类制度、考核、活动安排时充分考虑执行人和参加人的实际情况。换位思考用心服务，只有你真心对待，才能使得工作更加顺畅、成效更加显著。

客户观就是严谨务实专业卓著。要练外功必修内功，只有自己对所从事的工作手到擒来、精益求精才是对待客户最好的付出。在航空试飞行业中，有着太多精于专业的人，他们可以为了一个型号的定型试飞十年如一日探索，可以仅凭眼睛就能准确说出设备故障点，可以对某型发动机的所有技术点侃侃而谈，可以在听到飞机、发动机的轰鸣声来判断是哪个型号。然而他们从不高调，严谨务实，专业卓著是他们的共同特征，他们手里出的细活无一例外地受到大家的赞赏。我曾采访过一位女试飞工程师，她说：“我平常没事的时候就编程序玩，工作上一切都要以试验数据为准，谁说了都不算。”其实客户观就是一个人对待客户的观念，更是对待自己的基本要求。

“舍小家保大家”、换位思考用心服务、严谨务实专业卓著，这就是我和我们——普通航空人的客户观。