关注客户需求 树立全面客户观

航空工业航宇　邱唯

众所周知，客户观是一种企业行为观，全面客户观是企业以客户为中心，在产品质量、价格、服务、信誉等方面都最大限度地满足客户需求和需要所具有的企业行为观。当前“以客户为中心”已经逐渐成为一种被成功企业认可的常识，在这个思想观念决定着行为意识的时代，树立一种全面的客户观也成为一个企业是否能在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键因素。那么，企业在生产经营中如何树立全面的客户观呢？笔者认为需要做好以下几方面工作。

要转变思想观念，强化客户意识

客户第一，以客户为中心，这是很多企业都非常清楚的道理，现在基本上每家企业也都会把客户第一作为价值信条写进企业核心价值观。

企业领导者应带头提高认识，转变观念，并结合外部环境、市场形势、企业实际引导企业全员就全面客户观的相关知识进行教育学习、宣传。同时，转变观念、关注客户并不是某个人的行为，而是一个企业全员上下的共同行为，全面客户观的树立和落实，要体现在企业“全方位、全员、全过程”之中。企业观念转变了，客户意识强化了，企业的稳步发展和产品竞争力的增强就有了思想保证。华为是一家名副其实的全球化公司，它超越竞争对手的全部秘密就是三句话：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。实践是检验真理的唯一标准，华为也和我们大多数企业一样，把“以客户为中心”这句话作为其六大核心价值观之一。华为的客户来自全球各地，既有来自欧美发达国家，也有来自亚非拉等落后贫穷国家。在许多非洲国家，条件要比国内和欧美等国家差很多，被外派到非洲的员工不仅有感染疾病的风险，同时也会遇到各种战乱和冲突。而对陌生的环境和接连不断的战乱冲突，该选择退却还是和客户在一起？华为在利比亚的举动就是最有力的回答。

当2011年利比亚战事爆发的时候，许多欧美知名移动设备提供商纷纷在第一时间选择撤离，面对这样的人生考验，华为不少员工选择了坚守，因为华为员工知道这个时候是客户最需要他们的时候，他们最需要做的就是帮助客户确保网络和通信的安全和稳定。这番坚守也获得了客户的信赖，当利比亚战事结束后，华为在利比亚获得了远远超越对手的移动设备订单，华为员工也以实际行动为我们诠释了什么是“以客户为中心”。

对于军工企业而言，也要参与市场竞争，所以必须把产品交付作为市场行为，在生产经营中，我们必须将过去单纯的关注经济指标，转变为关注用户的观念，只要观念转变了，客户意识形成了，才能有效促进企业快速发展。

其次，要聚集客户需求，强化质量意识。质量管理大师约瑟夫·朱兰曾说，质量是一种实用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。可见，良好的客户观，必须有优质的产品作保证。质量是企业发展的永恒主题，注重提高产品质量是现代成功企业发展的必由之路。今年6月26日，因安全气囊召回导致经营状况恶化的日本高田公司向东京地方法院申请破产保护。究其原因，是高田公司在产品出现问题后，拖延召回责任，延误补救时机，甚至欺骗汽车制造厂称产品质量没有问题，导致问题进一步扩散，事态进一步恶化，致使公司债台高筑，申请破产。高田公司最突出的问题就在于企业没有把客户的利益放在第一位，而是把自己的利益放在第一位，只要对自己有利，就不去考虑对客户造成的影响和不利，更没有做到聚焦客户需求，筑牢质量意识。这种扭曲甚至片面的客户观必然导致企业在生产经营中会逐渐偏离发展的正轨，自毁品牌和信誉，直至失去市场和客户，破产倒闭。

要围绕客户需求，强化服务意识

客户就是市场，拥有客户就是拥有市场，所以企业必须深入了解，研究客户的需求取向，与客户建立良好的沟通，及时掌握客户信息，加快市场反应速度，加强和改进售后服务体系，将满足客户的需求，提高客户的满意度作为经营活动的出发点，从而在激烈的市场竞争中求得生存和发展。也就是说，谁走在了客户的前面，谁替客户想得更多，谁就赢得了市场，享有了主动权。

若干年前，一则广告给我留下了深刻的印象。那是一则关于樱花吸油烟机的广告。“樱花，我们为你想得更多！”简简单单的几个字却体现出了樱花吸油烟机超前而又周到的客户观，那就是围绕客户需求，强化服务意识。大家都知道，吸油烟机使用一段时间以后就会堆积大量油烟，拆卸清洗成为许多客户购买吸油烟机后主要关注和考虑的问题。当时，很多品牌的吸油烟机都没有提供免拆洗这个售后服务，就算提供，也是要另外收费的。但是樱花这个企业却以敏锐的洞察力和超强的市场预测力注意到了客户的这一需求，创新性地做出了免费拆洗的承诺，他们不仅想在了客户的前面，解决了客户后顾之忧，而且用实际行动兑现了自己的承诺，樱花提供的这一售后服务使得其产品的顾客满意度在同类产品中名列前茅。

此外，为了更好地满足客户的需求，企业还要依托创新的思想、机制、技术和方法才能提高产品的核心竞争力，从而拥有市场、赢得客户。因此，企业在生产经营中关注客户需求，强化创新意识也显得尤为重要。

总之，树立全面的客户观不是一朝一夕的事情，而是一个漫长的过程，需要企业系统、常态化地坚持学习实践，才能看到效果，取得成绩。