用行动为客户创造价值

航空工业成飞　靳冰

我们常说客户就是“上帝”，必须把客户的需求放在首位，急客户所急、想客户所想。航空工业成飞材料采购部将“关注客户、质量为先”的思想贯穿于向客户提供产品和服务的过程中。

航空工业成飞很早就确立的“质量第一、顾客至上、持续改进为用户创造价值”的质量方针，彰显了成飞公司的“客户观”，体现了“关注客户、质量为先”的核心思想。

具体到日常工作中，材料采购部该如何做呢？

首先，需要在日常工作中，把“质量第一”的理念意识贯穿始末。

材料采购部是供应链的源头，是生产任务正常进行的保障。在原材料采购方面，各专业厂是我们的客户；在采购业务来往方面，供货商是我们的客户；在“两金”压降方面，公司的财务部门是我们的客户。我们在制作询价单时，对所需产品的型号、规格、相关技术要求等要准确无误地表述，对供货商的报价内容要认真核对，对出现的偏差要及时与使用部门、技术部门明确沟通，使所订货品符合我们的需求，保证所签合同条款清晰无误，避免在合同执行过程中给公司造成经济损失，才能帮助供货商更好地为公司提供服务，才能为各专业厂采购到保质保量的原材料，才能以更加低廉的价格采购到优质的产品，实现公司压降“两金”的目标。

采购部门很多工作是与外部供货商打交道，严格执行制度流程能保证我们的工作在正常可控范围内进行，可以确保我们的活动符合国家法律法规，可以确保成飞公司合法权益不受损害。因而，在日常业务工作中认真执行相关采购规章制度是我们工作的基本要求，也是我们应该秉持的客户观。

材料采购部的客户，最主要的还是各个使用原材料的专业厂。面对客户，我们不仅要关注客户的需求，还要发挥我们对工具专业领域的业务知识和工具供应市场的了解，为客户解决急难杂症，努力为客户创造价值。比如，有些使用单位临时急需某项工具，要利用自己所掌握的公司内部资源情况，主动协调，帮助借调，解决生产所需，缩短生产周期。一些使用单位因为对工具专业的了解不够，会面临选用什么样的工具、什么品牌好用、如何购买等疑惑。这个时候，我们就要主动尽自己所知所能为客户提供服务，为客户节省查资料、选产品的时间，避免客户走弯路，为客户创造价值。又比如，我们的客户在选用工具中会出现选用不当或以高代低的情况，就需要我们主动作为，向客户推荐满足其使用需求的质优价廉的品牌工具，尽可能地为客户降低成本、创造价值。去年，有一家使用单位，因某部件生产所需，某供货厂家给出的加工方案所需的工具，材料采购部在询价过程中发现该工具报价较高，经落实，价格偏高的原因是方案中所用到的工具大部分是非标准产品，需要特别定制，因此价格偏高。材料采购部及时与使用单位进行了沟通，实地了解他们的生产技术要求，并根据实际向他们推荐了同类型标准品，既满足了客户的生产需求，又将采购成品节约了45%。这就是材料采购部用实际行动为客户创造的价值，也是我们所践行的客户观。

“关注客户、质量为先”，为客户提供了优质的产品和服务，想客户之所想，积极为客户创造价值，才能赢得客户，才能促进自身的不断进步，使自己立于不败之地，才能得到更好的发展。