没有苛刻的客户只有不到位的产品和服务

航空工业凯天　钟义辉

对任何一个现代企业来说，服务的最终目标和经营的最高层次是客户的满意和客户的忠诚。客户至上，绩效为先，是所有企业人在经营工作中必须恪守的一个信条。

正是基于此，我们必须充分认识到：没有苛刻的客户，只有不到位的产品和服务。

我们要认识到，是客户就有需求。客户是指“在商品交换过程中承接价值的主体者”，这个“主体”要“承接价值”，前提条件是这个“主体”有需要这个“价值”的需求。是客户就会有需求，从这我们也就不难理解为什么好多企业将“满足客户的一切需要”“客户的需要就是我们的努力方向”“超越客户的期望”“客户是上帝”作为自己的客户观或者服务理念。

我们还要认识到，需求满足的标准在客户。客户得到需求满足，这项工作方可谓完成或成功。“满足”或“没有满足”的标准不在我们，在于客户。自己想当然地认为自己提供的产品或服务“满足”或者“没有满足”客户的需要，都是犯了主观主义错误。没有经过调查论证，对发生的客观事实避而不见，以自我为中心，以自己的主观判断代替事实情况，盲目地判断自己已经满足了客户的需求，客户的要求、再提出的意见或者建议纯粹是“过高的和不合理的要求”，是一种“苛求”的做法，这只是狭隘自私、逃避责任的推脱之辞而已。

我们必须要认识到，客户的“苛求”是成就我们事业的“催化剂”。事业是什么？事业是“我们所从事的，有目标的，对社会有良好影响的经常性活动”。对中国航空工业及其所属企业来说，我们的事业就是通过践行“航空报国、强军富民”的价值观，努力为国防制造精品、为社会创造财富、为股东和员工带来利益。我们肩负“强军”首责，我们的客户，大多数属于部队、航空企业，客户提出的需要，首先要放在全局中去考量。

我们要以市场化理念牵引客户文化建设，要树立军品是特殊商品的理念，培养全员客户导向思维习惯，以全方位、扎实有效的工作，不断提升产品美誉度和客户满意度，以卓越的服务品质创造新的价值增长点。我们和我们的客户有着共同的事业，成就客户的事业就是成就我们自己的事业。任何用“苛求”来形容客户需求的认知和做法，在我们所倡导的事业面前都是渺小的。

我们更要认识到，客户对我们有需求，既是难得的信息源，也是难得的机遇点。市场在不断变化，客户也并非永久恒定，企业生存的唯一条件就是跟踪市场需要做出相应变革。凡是能找到市场变化趋势，提前布局，主动变革的企业才能永久不衰。这是市场经济的规律，好多企业都认可并这么做的。但他们仍然被淘汰出局，其中一个主要的原因是他们不知道市场的需求变化趋势是什么。客户提出了需求，我们无法满足，或没有及时到位，这就是我们的“短板”，是我们变革的重点。所以说能获得这种信息是难得的，是我们的机遇。我们只有重视客户的这种需求，并适应和满足，才会发展，而不是漠视它，粗暴地认为是“苛求”就搁置一边。

没有苛刻的客户，只有不到位的产品或服务，判断企业一切工作好坏的标准就是客户是否满意。我们要牢固树立正确的客户观，把满足客户需求作为我们工作的出发点和落脚点，用最虔诚的态度、最高效的工作，以快速响应为荣，以懈怠拖延为耻，从每一个细小的、基础的环节入手，致力于提供最高品质的产品和服务，致力于成为客户最可信赖的合作伙伴。

友以诚交，人以信立。开展好以诚信为主题的客户文化建设, |是航空工业聚焦主业加快发展和航空人完成报国使命的重要支撑点之一。我们每个人都必须牢记，我们一切工作都是依附在企业生存和发展的基础上的，客户不满意，企业不存在，一切工作就都失去了它的意义。