树立全面客户观完善客户服务体系

中航电测　王小妮

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的所开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的一个全商业过程。中航电测基于对此的清晰认识，树立全面客户观，完善客户服务体系，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。

在任何一个企业的内部，客户管理通常都是分散的，没有一个部门可以掌握客户信息的全貌，如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息，财务部门掌握资金信息和信用信息，生产部门和物流管理部门则只知道订单或需货单生产和配送，各部门信息不通，关系不协调，由此产生的信息孤岛和壁垒对落实公司发展战略，做好重要客户的开发、维护、提升工作形成局限和制约。

“以客户为中心，为客户创造最大价值”是中航电测的价值观体现。公司在自身的客户服务水平提升方面，敢于打破部门信息封锁的壁垒，整合各分、子公司、事业部之间分散的客户信息，依托现代信息技术和客户关系管理系统，实现以中航电测为平台的资源整合和信息共享，从而实现集团营销，保证研发、技术、生产、销售、服务的一体化良性运行。

与客户建立稳定良好关系的前提，是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰客户，适合客户的个性特征和需求偏好是什么，预测客户需求动向，合作伙伴和竞争对手等，这些都是影响客户的因素。通过客户关系管理，让自身能根据客户的行为变化等信息在第一时间实现快速响应，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定好客户关系。

基于信息化技术的客户信息管理手段

中航电测在搜集市场信息、预测市场需求、分析市场走势、推进客户关系管理上，将信息和各项指标的收集建立在信息化技术不断完善的基础上，在保证信息来源的真实、准确、有效的前提下开展工作。

引入ERP系统应用于市场营销、采购、生产、财务等方面，提供了报价、订货、发货、开票的完整销售流程，支持普通销售业务，并可对销售价格和信用进行实时监控。引入网络智能办公OA系统，作为公司日常销售统计、信息发布、工作交流处理的办公平台，设置了销售报表、产品库存、产品报价、客户反馈信息数据库等营销业务管理模块。建立并开通电子邮箱系统和VPN远程业务处理系统，及时有效处理国内外市场的日常业务和营销信息，并传递到公司各单位和人员。全面导入CRM系统，对市场开发及客户服务的实施过程管理，建立客户信息资料实施动态管理，实现客户关系管理业务自动化，加强了客情关系和客户资源的集中管理。

中航电测借助良好的信息化平台，定期对“发货额”“回款额”“发货及回款完成率”“退换货产品数量及金额”以及“超期应收账款”等销售数据进行收集与汇总，并将市场前沿的有关信息、行业和竞争者信息进行分析，预测市场需求。藉此，也进一步在关注经济指标的同时，更加关注用户的观念，让全面的客户观有效促进公司快速发展。

规范管理流程完善客户服务体系

中航电测建立了贯穿全公司各个相关单位的市场管理工作流程，内容包括合同评审、订单与计划协调、售后服务、产品开发及退换货处理等，出台的《应收账款、超期应收账款预警和呆坏账处罚》等制度，加强市场销售管理防范市场风险。制定的《与顾客有关的过程控制程序》《售后服务》《顾客满意度调查管理办法》《纠正和预防措施控制程序》等文件中，明确了与顾客接触的主要渠道和接触要求，顾客投诉处理流程及时间要求，确保顾客投诉有效和快速处理，并用于持续改进。

与此同时，公司每年都制定高层领导的全球市场走访计划并落地实施；专门成立由各单位技术人员组成的售后服务管理师队伍，及时做好顾客的技术交流、现场排故及相关培训等工作；结合售后服务评价体系中的各项活动和流程，逐步完善公司售后服务体系，有针对性提供解决方案，实施客户满意度或忠诚度管理；制定客户意见受理、处置及反馈的标准化程序，实行闭环管理，促进服务品质的提升。

全面客户观为实现服务增值

中航电测从技术支持、产品解决方案的提供、客户开发及维护、客户投诉、售后服务等销售的全过程出发，实现对客户的服务增值。实施研发、技术、营销人员组合的团队营销，并以国内销售、国际贸易、系统产品开发销售业务进行全球布局、各有侧重和分工、有相互补位，不断完善全球营销网络，将营销的触角遍及市场的角落；将商务助理资源全部划归到计划物流部进行统一管理和调配，实现资源的合理利用和优化配置。在客户服务管理方面加速对CRM系统的培训和应用，加强对后台客户信息资源大数据的分析，对客户实施分类管理，实时掌握客户的需求动态。实施销售预测、生产订单计划预测、签订安全库存协议，旨在为客户提供更贴心的服务、更及时的交付，更良好的质量，更快捷的物流。

“给予客户更多关怀，提高客户满意度，使客户群体日益扩大，降低营销成本，获得利润最大化”，从这一深层的原动力出发，中航电测客户关系管理和客户服务体系的日益完善，“实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，让企业与上下游之间均能形成多方良性互动，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，拓展企业的生存和发展空间”的全面客户观，必将不断提升中航电测的核心竞争力。