客户至上谋发展 服务为先创优绩

改革开放以来，民族直升机产业经历了适销产品开发、企业改制、人员分流、集团专业化发展等一系列改革的浪潮。航空工业直升机下属直升机所、哈飞、昌飞和惠阳等成员单位，深入贯彻落实国家改革开放政策，不断探索由计划经济向社会主义市场经济转换的发展模式。直升机服务保障业务也历经了从无到有、由浅入深、由点到面、由服务产品到服务客户的发展过程，为服务国防、繁荣经济、发展产业做出了积极贡献。

在我国直升机工业发展过程中，航空工业直升机人直面落后于人的现实，乘着改革开放的春风，于创新中求发展。党的十九大以来，航空工业直升机落实“军民融合”的战略部署，顺应“以客户为中心”的客观规律，对标国际、志在赶超，正在从合格的产品供应商向优质的服务提供商迈进。

从艰难起步到体系化发展，服务保障开创崭新格局。早在改革开放之初，民族直升机产业的服务保障业务刚刚起步。1978年，哈飞公司设立外场服务机构，迈出了国产直升机产业服务保障第一步。1989年，昌飞公司直升机售后服务保障专职队伍正式组建。2009年，直升机公司建立直升机服务保障体系，下设客户支援部负责国产直升机服务保障及维修业务。经过40年的发展建设，直升机公司服务保障业务已覆盖全球30多个国家、100多个客户，形成了一条适合中国国情的军、民机服务发展道路，开创了从国内至国外、从军至民，民机运行支持体系与军机服务保障体系共同发展的格局。

从带教排故到全面对接，服务保障能力显著提升。以满足客户需求为目标，持续改进，不断提高服务保障能力。上世纪80年代，国内陆航部队初步组建，服务业务的主导思想还是以带教兼顾排故为主，培训教员也是由设计人员或现场服务人员兼任，服务从业人员对服务保障的理解和认知整体还处于学习与从业并行的初级阶段。1995年，为迎接香港回归，公司组织精干力量，成功保障驻港直升机准时进驻，为此后的政治任务保障活动奠定了基础。党的十八大以来，公司坚决贯彻党的强军思想，根据战区布局重新划分服务片区，全面对接用户装备全寿命保障活动，通过片区运行考核、建立常态化走访机制等方式，做实做强五大片区服务保障业务，提升了客户满意度。

从飞鸽传书到数字化服务，服务保障实现快速响应。40年来，直升机公司经历过“飞鸽传书”式的信息报送，体会过步行几公里才能打个电话报送客户需求。随着信息技术发展，客户需求对服务保障水平和响应速度的要求也日趋强烈。因此，在客户支援体系建设之初，直升机公司就基于服务快响这一主导思想，以信息化系统为依托，以大数据为基础，加入人文关怀的理念，向客户提供服务保障的窗口，全天候受理客户的各类需求，全面保障客户航空器的完好。通过流程再造，并由信息化实现流程管控，直升机公司实现了厂、所、供应商的服务保障工作协同指挥和资源调度；通过可视化信息集成共享平台实现快速诊断、远程支持、数据共享等远程技术支援服务。

从现场服务到多元化体系，服务保障项目不断丰富。经过40多年的发展，直升机公司服务保障业务从起初的外场技术服务已发展到现在的全方位客户服务保障，建立了覆盖客户培训、技术出版物、技术支援、现场支援、备件支援、维修支援、客户支持与服务的客户服务体系；形成了符合ATA规范的技术出版物体系、基于网络服务平台的多元化客户支持体系；建立了满足适航要求的空地勤培训中心，拥有CBT(多媒体教学软件)、IPT(程序训练器)及FTD（飞行训练器）等培训平台；具有快速反应能力的备件支援体系，采用“驻地化+区域化”的服务管理模式。

从表格数据到信息化系统，服务保障效率不断提高。进入互联网时代，服务保障数据的记录和使用也经历了从表格、数据库到信息系统的转变。以互联网为主，兼顾传统的传真电话，互联网、公司办公网、航空工业专网“三网合一”，并行对接实现客户需求快响模式；服务通告、技术出版物等信息实现互联网平台实时更新；客户机群管理、技术出版物管理、航材支援、工程技术支援、服务快响、飞机交付、客户信息等服务保障核心业务实现网络化，并已初步具备大数据分析能力。

从听为主到练为主，培训体系建设逐步加强。公司始终致力于提高新机改装培训和持续培训效果，为客户使用维护好直升机打下坚实基础。经过多年的探索与发展，公司以主机为主，发挥军、地双方资源优势，建设成军民融合式培训体系。近年来，开发了计算机辅助训练系统（CBT）、综合程序训练器（IPT）、飞机飞行训练器（FTD）及飞机飞行模拟机（FFS）等AC311、AC312系列直升机的辅助教学系统，创建了“模拟训练”和“实际操作”相结合的训练环境，充分应用模拟仿真训练技术和实物教具，实现理论培训、地面操作培训和飞行训练有机结合，客户培训由听为主转变为练为主，受训人员快速掌握直升机各系统功能、原理、使用方法和注意事项，培训效果实现了质的飞跃。

从能力不足到弥补短板，维修产业布局逐步构建。随着直升机产品交付数量、使用范围和飞行任务量的不断增加，用户对直升机的大修需求不断上升。起初，哈飞、昌飞自筹资金建设直升机大修能力，但因资金短缺等原因，其维修能力一直不能满足用户对直升机大修的需求。特别是国产直升机装备大量交付后，维修能力不足已成为制约装备完好率的短板。直升机公司成立以来，始终致力于解决维修能力不足的局面，一方面积极协调哈飞、昌飞等下属单位，统一部署、扩大投入，逐步提升成员单位的维修能力；一方面着力弥补维修能力不足的短板，合理构建维修产业布局。2011年，直升机公司与5701工厂共同出资建立天津中航锦江航空维修工程有限责任公司，专门从事直升机维修业务，目前已形成多型直升机维修能力。经过多年发展，直升机公司基本建成各型国产直升机、运12系列飞机的整机及部附件修理能力，满足了客户维修需求。

经过多年砥砺前行，公司直升机服务保障业务发生了翻天覆地的变化，进入了新的历史发展阶段。直升机服务保障团队曾先后在国庆50周年阅兵、国庆60周年阅兵、抗战胜利70周年阅兵、建军90周年阅兵、香港回归20周年、2008奥运安保和航拍、索马里护航、“金砖峰会”、“一带一路”北京峰会、“和平使命”军事演习等一系列专项任务保障活动表现突出，航空工业直升机及所属成员单位也因此获得多项国家级殊荣。
进入新时代，航空工业直升机清醒地认识到，服务保障水平与世界先进航空制造企业相比还有差距，还需要树立更强的决心，鼓起更大的勇气，充分借鉴国际国内经验，形成更高水平的方案优化、运行智慧和协调艺术，争取最广大客户的认同、支持和配合，为建设新时代航空强国，实现党在新时代的强军目标做出新的更大贡献！

(航空工业直升机供稿）