岗位练兵强素质　增值服务创价值

本报通讯员　计方胜

航空工业金城下属的南京中航金城物业管理有限公司客服班组（简称金城物业客服班）成立于2014年5月，目前有成员31人，全部为大专以上学历，女职工占比97%。班组分为基础服务、会务、高端产品服务、楼栋管家四个板块，始终秉持“服务只有起点，满意没有终点”的口号，为客户竭诚提供细心周到的服务，通过增值服务，不断创造价值。

践行工匠精神，打造专业团队。金城物业客服班立足于培养现代城市服务业的专业化团队，重视抓好“传、帮、带”，开展团队建设，重点将人员培训作为提升人员素质最重要的一环。通过新员工入职培训，学习企业文化，了解项目情况和安全知识；通过客服见习，按照岗位标准化规范要求，提升基础技能；实行领班岗位实习，增强员工的协调能力和独当一面的工作能力。客服班先后举办256场形式多样的技能培训，提升服务技能；定期开展形体培训、高端服务培训，提升员工个人形象和日常工作效率；开展“爱岗敬业”岗位技术练兵，以提升全体客服人员的综合素质。班组在实践中摸索出一套行之有效的较为先进的绩效考核工具—“葡萄图”，让绩效管理真正做到可视化和公开公平透明。班组还创建职工之家，营造温馨舒适的工作环境和积极向上的工作氛围。

立足岗位，服务客户。2017年，金城物业客服班共办理客户和业主入驻76家，装修进场200家；接报修共计1951次、分发报刊337093次，接待来访人员42236人，接听来电3538个，VIP会务接待937次；邀请准业主及目标客户参加高端产品推广活动，提升人气，助力营销；配合招商58次，高端产品服务共计34项，全年组织各类大型客户活动共计46场；合同收缴率达到100%，全面完成年度各项指标。班组每月认真准备，提前预约，主动上门与客户有效沟通，及时配合解决客户提出的意见和建议，定期举办各类客户活动，拉近与客户的距离，增强粘性，提升客户满意度，全年实现第一方满意度100%，第三方满意度达到91.94%。

增强团队意识，提高凝聚力。举办富有温情的员工生日会，让员工感受到班组小家的温暖；假日召集大家走出去，开展户外运动，如环玄武湖健走和登紫金山比赛，呼吸新鲜空气，放松身心，增强体质，增进成员之间的融洽与了解。

班组长期参与公益资助活动，爱心回馈社会，为偏远山区孩子捐款捐物，定期看望福利院的孤寡老人，班组成员康仕芝3次参加社会无偿献血，共计献血900毫升；助力现代快报与北京中银（南京）律师事务所的“与爱同行”南京·南昌助学大行动；参加南京市团委宣传部举办的“书香筑梦·阅动全城——穿越2000公里的爱”活动。

金城物业客服班通过优质服务，赢得广泛认可，先后获南京市国防工会“五一巾帼标兵岗”、航空工业机电系统“优秀班组”、南京市“三八红旗集体”等荣誉，日前喜获江苏省“工人先锋号”称号。