客户观就在我们的工作中

航空工业郑飞　高小静

我们服务的客户是谁？我们的客户需要怎样的服务和产品？我们的服务优势是什么？劣势又在哪里？我们有竞争对手吗？竞争对手是谁？
这些问题随着日常客服工作的开展一个个浮现。一系列工作流程、到记产品配套、做外场保障备件计划、跟退厂返修产品进度、处理用户问题反馈等，航空工业郑飞客服中心的每项工作，都折射着我们的客户观。

“任务就是军令，接收任务零借口”

客服工作任务量多且无固定周期性，不可控的突发任务多，如何更好为用户提供满意的服务和技术支持，赢得客户良好的口碑和信赖，是郑飞客服中心一直关注且常抓不懈的重点。

客服中心每年平均接收外场保障、服务和退厂故障返修任务几百项，业务范围涵盖质量处理、外场保障、培训带教、厂际协调、返厂修理等，而每一项任务从接收到完成都要经历“任务接收、前期准备、问题处理、信息收集、结果反馈”5个步骤，以确保接收问题有记录、有措施、有反馈、有闭环，产品维护档案完整准确。这样庞大且周期较长的工作量仅仅依靠内场服务人员的力量难以完成，客服中心就按照地域分布安排技术骨干兼任外场联络保障员，他们主要承担本片区的技术服务保障，协助公司服务组在外场开展重要问题处理事宜，带教新人开展服务，统计公司产品在用户现场的分布及配装情况，统一汇总到内场管理室进行整理分析，建立产品使用维护档案，对重要且复杂的问题则逐层向上级和设计、工艺等部门沟通反应，多部门通力协助配合解决。通过这样的内、外信息共享，实行一个点（责任人）覆盖一个面（区域）的服务模式，使郑飞的服务保障工作有条不紊地在大江南北全面铺开，做到保障及时，不出纰漏，赢得了用户口碑。

“客服就是克服，

克服一切困难服务用户”

外场保障团队，面对潮湿阴冷的山洞，烈日炎炎的基地，高温五六十摄氏度的仓库，蚊虫肆虐的沿海和风沙猎猎的边疆，他们一次次克服恶劣的居住和工作环境，为用户提供周到的服务。曾经在偏远山区因水土不服拉肚子，几天几夜吃不下；曾经在机场烈日暴晒脱皮疼痛整宿整宿睡不着；经历过任务紧张人员排不开，一个人在外场翻几十根几百斤重架子的崩溃；经历过万水千山阻隔亲人溘然长逝的离别之痛。经年累月和部队官兵打交道的他们，磨炼了一身高质高效的行事作风，在军演保障现场 |“小问题不过夜，大问题不过天”是郑飞客服人定下的小目标，“能打仗、打胜仗、做榜样”是郑飞客服人给自己树立的行动标杆，每一次重大保障任务后感谢纷至沓来，这些锦旗、荣誉证书清晰再现了他们努力拼搏的身影。不经历风雨，何以见彩虹？不管他们走到哪里，始终怀揣“诚信保障 ||用户满意”的服务理念，始终坚定“航空报国”的理想信念，无论风霜雨雪，行以致远。