本报通讯员　李磊
　　“用户满意度逐年攀升、配套厂家供应体系不断完善、快响中心运行情况良好、故障问题处理排除率同比出现明显涨幅……一连串的成绩都指向了同一个事实，那就是航空工业陕飞服务保障工作正稳步迈向良性循环发展。而这一切，与其不断创新服务模式，强化服务质量密不可分。　　
　　从20世纪80年代初建至今，陕飞已逐步形成了一整套完整的服务保障体系，体系内各部门机构健全，职责明确，职工队伍稳定，工作制度与程序基本完善，其用户培训、现场服务保障、技术支持、信息处理、用户资料、航材支援等工作有序发展，但服务保障水平与世界先进航空制造企业相比仍有较大差距。认清这一形势后，陕飞公司以积极姿态不断进取，在强化基础，提升质量、构建服务保障体系上不断谋求创新，力争以更高质量的服务满足用户需求。
　　强化基础管理，激发资源内生动力。我国航空装备进入快速发展的机遇期，对装备服务保障的统筹性、系统性、专业性提出越来越新的要求。在不断完善服务保障体系，强化体系支撑作用的同时，陕飞将目光更多地聚焦在体系建设和服务质量提升上：如发挥厂所一体组织优势，牵头组织专题研讨会和质量分析会，促成用户、制造厂家和配套厂家三方座谈，搭建通畅的沟通渠道；强化基础管理职能，从强化设计、工艺、质量、制造、采供、市场等相关部门职能分工做起，不断激发资源内生动力，特别是针对多单位协同这一服务保障工作特点，积极推动服务保障的专业化和分工细化，为飞机服务提供更为强劲的支持和协作。
　　构建联合保障模式，激发供应链服务保障潜能。飞机产品的系列化和遂行任务日趋多元化，推动着飞机服务保障体系建设更新迭代。其涉及领域广、功能性强、专业化程度高，尤其是产品多型号、小批量、长周期等研制特点，推动着陕飞公司服务保障体系与时俱进。针对长寿命产品服务保障周期，陕飞公司着力构建联合服务保障模式，大力激发服务保障潜力，努力提升装备服务保障持续能力：如根据当前装备服务保障新形态提出变革要求，从形式、作用和途径相对单一向多产业、多单位协同服务转变，从仅隶属于质量部门向由主机、任务总体单位、主要配套单位共同组成的联合保障模式转变，在分解细化保障责任主体的同时，让用户和承制单位更多参与到一线服务保障中，以此大幅提升市场和用户敏感关注度，凸显产品使用维护支撑作用。如开展虚拟培训和模拟体验的训练效能平台建设，建立快响中心等。如今，由“承担抓总职责，组建保障网络体系、协调保障资源，组织供应商开展现场保障”等四个方面共同支撑的新的联合保障模式始终处于良性运行当中，现行技术服务保障模式与能力之间的矛盾日益减弱，供应链服务保障潜力正不断激发而出，其服务保障体系整体质量正不断攀升。
　　启动“快响中心”，搭建合作共赢平台。随着特种装备的推陈出新，陕飞在设备、资源、人员等要素上呈现高度交叉和重叠现象，服务保障统筹协调难度进一步加大。此时，“合作共赢”成为共同诉求。本着让装备“好用、管用、实用”的这一基本原则，作为主机场的陕飞公司牵头搭建“共赢”平台，建立用户、配套厂家、制造者三方“共赢”平台，建立有效的利益驱动机制。同时加快提升服务保障快速响应能力，启动“快响中心”，推进客服一体化，提升内、外部动力。如针对飞机故障，通过数字化客户服务管理系统，加快识别、传递用户反馈的各类信息，加快问题的滚动处理速度，加快故障问题的解决能力，实现服务保障中服务快、培训快、抢修快这一目标。
　　从无到有、由点到面、由服务产品到服务客户，陕飞公司服务保障工作正逐步迈入新时代。未来，在全力落实集团公司和西飞产业集团战略部署的同时，陕飞将在合格产品供应商向优质服务提供商转变的道路上继续迈进。